Social Care

Het paraplubegrip voor het integreren van conversatie & community management in je organisatie

 
 

De openingstijden van online klantenservices zijn vandaag de dag allang niet meer van 9 tot 5. Consumenten leven 24/7 online en verwachten datzelfde van merken. Zij willen instant online access; op het moment dat zij dat willen. Daarnaast willen ze ook zelf bepalen wáár ze die vraag stellen. Of dat nu via Facebook is, Whatsapp, Instagram DM of gewoon telefonisch. Aan jou, als merk, de opdracht om antwoord te geven op die hoge verwachting door middel van een seamless customer experience. Maar waar begin je? Hoe weet je hoe er dag en nacht tegen én over je wordt gesproken? Hoe bepaal je waar je op reageert en met welke tone-of-voice? En hoe kies je tooling en train je je mensen?

“Social Care: het aangaan van reactieve dan wel proactieve conversaties met als doel het servicen van je klant en te bouwen aan klantloyaliteit.”

Assessment & Strategie
In onze social care aanpak geven we antwoord op de bovenstaande vragen. Op basis van een assessment van de online buzz en huidige performance van webcare, community management en online reputatie vergaren we belangrijke inzichten. Deze insights gelden als startpunt voor de social care strategie en implementatie. We geloven dat social care een belangrijke afdeling binnen de organisatie is; we zullen in de strategie dus ook meerdere afdelingen van de organisatie betrekken. De strategie beschrijft hoe jouw merk gaat groeien naar een meer volwassen merk op het gebied van social care én hoe social care gaat bijdragen aan jouw marketing- & bedrijfsdoelstellingen.

Training
Om te waarborgen dat Social Care op de juiste manier wordt uitgevoerd geloven we dat training van essentieel belang is. We nemen de juiste mensen mee in het verhaal en trainen ze op de juiste verantwoordelijkheden en skills. Niet door statisch te zenden, maar door ze echt mee te nemen in het geheel en ze praktisch te laten werken aan een nieuwe manier van social service uitvoeren. We doen dit aan de hand van ons Social Media Operating model. Want social care staat nooit los: niet als afdeling in de organisatie, maar ook niet als activiteit ten opzichte van het bredere merkverhaal en social content.

Implementatie & Support
Hoe belangrijk we het ook vinden om mensen bínnen de organisatie te trainen, we ondersteunen merken ook bij social care activiteiten. We bieden support op webcare, webdare, community management & crisismanagement en bieden flexibel support aan. Zowel doordeweeks als in het weekend zijn we beschikbaar tussen 06:00 ’s ochtends en 23:59 ’s avonds. Uiteraard gebruiken we daar verschillende tooling voor (o.a. Coosto, Sysomos, Falcon Social, Media Injection, Engagor, native social platforms), zodat we alle mentions over jouw merk kunnen tracken en beantwoorden.

Voor alle care activiteiten geldt dat we volledig acteren alsof we onderdeel zijn van je organisatie: zo nemen we naadloos je tone-of-voice over, voeren we creatief community management uit waar nodig en passend en zorgen dat vragen die wij niet zelf kunnen beantwoorden bij de juiste persoon terecht komen. Alles binnen jullie gewenste tooling, met de gewenste labels en volgens de afgesproken afsluitingen.

Nieuwsgierig geworden naar onze Social Care aanpak en cases? Neem contact op met Stijn Statz: stijn@yoursocial.agency of bel naar +3176 888 30 50; we komen graag ons verhaal aan je presenteren